Programa de lealtad, qué es y cómo crearlo

Los consumidores desarrollan una conexión emocional con sus marcas, productos o servicios favoritos. ¿Cómo podemos lograr conectar de esta manera con nuestros clientes? La respuesta puede estar en un programa de lealtad. Conozcamos juntos qué es y cómo crear un programa de lealtad.

¿Qué es un programa de lealtad?

Piensa en tu lugar favorito para comprar zapatos, cuáles son tus jeans favoritos y dónde te gusta comprar tu verdura. Seguramente ya tienes la respuesta a estas y otras preguntas similares, justo es por la conexión que tienes con dichos productos o marcas.

Ser leal, es definido como guardar a alguien o algo fidelidad. Es decir, un programa de fidelización o lealtad de clientes es aquel que crea una marca con el objetivo de conservar a sus clientes para que continúen comprando con ellos.

La Asociación Mexicana de Internet lo define como “un plan de incentivos donde reciben puntos por compras repetidas, que pueden convertirse en ofertas, como descuentos, productos gratuitos o en efectivo”.

La lealtad de un cliente no se debe solo a los incentivos que se les puedan ofrecer, son personas que están interesados en dicha marca y la relacionan a sentimientos positivos. Por lo que deciden comprar ese producto, a pesar de que existen otras alternativas donde pueden adquirirlo.

¿Cómo hacer un programa de lealtad?

Antes que nada debes pensar en tu cliente, no intentes imitar otros ejemplos de programas de lealtad, quizá estos no se adapten a tu producto o a las características de tus consumidores. Considera estos pasos para crear tu propio programa de lealtad:

1. Ten un objetivo claro

¿Qué es lo que estás buscando? Intentas aumentar las ventas o quieres incrementar la frecuencia de compra. A partir de definir tu meta, identificarás las características de tu programa.

2. Conoce a tu cliente

¿Qué necesitan tus clientes? ¿Cuáles son sus preferencias? Antes de lanzar una estrategia que tenga como objetivo la fidelización de tus clientes, es indispensable conocer sus hábitos y necesidades.

Algunas ideas sobre cómo puedes conocer a tus clientes son: encuestas, análisis de sus datos de compra, experiencias de compra, por mencionar algunas, nos ayudarán a obtener información valiosa.

3. Instrucciones claras

Es importante que el programa se comprenda y sobre todo no se preste a confusiones. Debe quedar claro cómo funciona y qué obtendrán con él. De lo contrario, puede generar malas experiencias. Sé claro y utiliza mensajes claros.

4. Reconoce su lealtad

La marca puede establecer un vínculo emocional positivo con el cliente, lo que genera un compromiso, un programa de lealtad reconoce justo ese compromiso. Por lo que es importante que las recompensas que se ofrezcan sean atractivas y proporcionen un valor real para dichos clientes.

Existe un compromiso que puede establecerse con la marca, a través de los sentimientos positivos que esta genera, sin embargo, un programa de lealtad también reconoce justo ese compromiso que el cliente tiene con dicho producto o compañía. Por lo que debes pensar en que las recompensas sean atractivas, es decir, que realmente el cliente obtenga algo por su fidelización.

Algunos ejemplos de recompensas son: descuentos, puntos que sean canjeables, productos gratis o promociones exclusivas.

Revisa tu programa de lealtad

Un elemento indispensable es el análisis constante de tu programa, analiza la experiencia de aquellos que forman parte de él, revisa si estás alcanzando las metas, si es rentable para tu negocio y de encontrar algún problema, haz los ajustes necesarios.

Por último, para implementar un programa de lealtad efectivo, considera contar con la tecnología necesaria para que este pueda funcionar y los clientes obtengan sus recompensas y consigan una excelente experiencia.

Ejemplos de programas de lealtad

Por último, algunos ejemplos de programas exitosos de lealtad que encontramos son:

Puntos

Distintos métodos de pago ofrecen a sus clientes la posibilidad de ir sumando puntos a partir de utilizar su producto para realizar compras. Estos puntos te permiten descuentos o incluso adquirir el producto o servicio gratis y así utilizarlos para tus futuras compras.

También aplican para distintos comercios tanto en línea o en físico, que a partir de tus compras acumulas puntos, los cuales puedes utilizar al alcanzar cierta cantidad y con ellos comprar tus favoritos en esos lugares.

Membresías

Al comprar una membresía sea para un marketplace o una aerolínea, obtienes distintas recompensas, sean desde envíos gratis de tus compras, la posibilidad de acceder a descuentos en tus vuelos, ventas exclusivas, entre otras.

Descuentos

La frecuencia de compra de algunos usuarios puede ser recompensada con algo que todos valoran y por supuesto nadie va a rechazar y es un buen descuento. Nunca subestimes la importancia que tiene para un usuario obtener una rebaja en un producto que compra con frecuencia, eso justo lo hace sentir especial y crea lealtad hacia tu marca.

De acuerdo a Statista, el 62% de los clientes son leales a una marca por su precios, así que considera este elemento al momento de fijar los precios de tus productos y lo que esto significa para los clientes.

Antes de terminar, debemos recordar que, actualmente la competencia es feroz, hay muchas opciones en las cuales tanto en línea como en espacios físicos los usuarios pueden acceder a productos o servicios, por lo que tus estrategias de lealtad pueden distinguirte del resto, lo que hará que atraer y retener clientes sea mucho más sencillo.