Desafortunadamente, no estamos viviendo buenos tiempos para el crecimiento de las empresas, la economía a nivel global en distintas escalas está paralizada y esto ha tenido diversas afectaciones en la manera en la que percibimos nuestra realidad y nuestro futuro.
También sabemos que no todo se encuentra perdido, estamos en medio de un momento histórico de gran impacto social que está reescribiendo las reglas del juego: un juego en el que ganan quienes saben empatizar con el cliente, tienen un alto apego por el uso de la tecnología para trabajar de manera remota y la gestión electrónica de sus finanzas. Sin duda, habrá un antes y un después tras la crisis del coronavirus.
Toda oportunidad es buena… si sabes utilizarla. En un momento tan único de la historia (que seguramente nadie olvidará) es el momento para demostrar a los clientes de la empresa, tanto internos como externos, que sabes reaccionar y que ellos son quienes verdaderamente te importan. Una de las claves para ser percibido como una marca real es no ignorar los problemas reales, aunque tales problemas sean una epidemia global. De hecho, especialmente si es una epidemia global.
Con una penetración móvil cercana al 100% y una penetración de smartphones del 45%, América Latina y el Caribe (ALC) tienen un arma poderosa para combatir esta pandemia que está provocando cambios que probablemente se conviertan en nuestra nueva normalidad y realidad socioeconómica.
Efectivamente, la conectividad y el acceso a la tecnología que tenemos se ha disparado en las últimas semanas y la brecha de adopción hacia nuevas soluciones se ha reducido de manera significativa, porque a final de cuentas y también para bien, no quedaba de otra.
Hacer más con menos, descargar aplicaciones y hacer transacciones desde casa es una realidad que tuvimos que asumir desde hace unos días y que, en distintos escenarios, nos parece sacado de una película de ciencia ficción.
Trabajar desde casa era un lujo que solo algunas compañías podían permitirse y que ahora mantiene a la mayor parte de la población en el mundo operando casi con normalidad. Si algo hemos aprendido de esta situación es que la capacidad de adaptabilidad de los seres humanos no tiene límites y es el momento idóneo para que muchas empresas comiencen a realizar apuestas que nos lleven a vivir en un mundo más abierto e interconectado gracias al uso de tecnología.
Hoy en día, todo lo que necesitamos para trabajar, ir al súper, divertirnos e, incluso, hacer consultas médicas, se encuentra en la palma de nuestras manos. Plataformas como Netflix, Zoom, Hangouts, Skype y, claro, también el ecosistema fintech (Kueski entre ellos) hoy están viviendo una época increíblemente interesante, se han vuelto más relevantes que nunca y han demostrado al mundo cómo el uso de tecnología puede llevarnos a lugares que no nos habíamos atrevido imaginar.
Los entornos y tecnologías virtuales llevan años de crecimiento y desarrollo gracias a términos como el aprendizaje “anytime, anywhere” o el “learning by doing“, pero, ante el riesgo de propagación del Covid-19, sus expectativas de desarrollo e implementación como recursos educativos han aumentado considerablemente.
El uso de la tecnología contactless para realizar pagos se ha multiplicado entre los consumidores. Ante la necesidad de tomar medidas para reducir el número de contagios, algunas organizaciones y departamentos gubernamentales, incluso, han hecho públicas distintas recomendaciones que incluyen el realizar pagos sin contacto lo que también ha derivado en un incremento importante de confianza al momento de realizar transacciones en línea.
Pero hoy, podemos ver con mayor claridad que los beneficios de la tecnología financiera van mucho más allá de ayudar a las personas a gestionar sus finanzas de forma electrónica: les ofrecen también herramientas de control de gestión, de pagos multicanal y, en definitiva, de optimización de tu economía y una vez que los clientes forman parte de este ecosistema, difícilmente quieren dejarlo. Para los comercios electrónicos será clave lograr la inclusión de pasarelas de pago disruptivas como Kueski Pay, que les permitan ampliar el número de potenciales clientes, y superar así las fronteras de cualquier negocio.
Las empresas de comercio electrónico que más han experimentado incrementos en sus ventas son las multicategoría, electrónicos y alimentos y bebidas, mientras que las más afectadas son viajes, muebles y decoración y moda.
Otro de los grandes aprendizajes en la época de coronavirus es la importancia de actuar rápido como empresas, tomar decisiones de manera asertiva y, por supuesto, saber manejar cualquier crisis reputacional que pueda avecinarse, derivada de la suspensión de operaciones, dejar de dar servicio a clientes o, bien, tener que reducir la fuerza laboral. Según el último estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online, (AMVO) las acciones internas, como coaching y manejo de crisis, han aumentado en un 24% durante este período.
No, a nadie le gusta relacionar su marca con las malas noticias, pero cuando se trata de un fenómeno de tales dimensiones, una campaña bien enfocada mostrará el lado más humano de nuestra marca. Es cuestión de demostrar la capacidad de las marcas de empatizar con las personas y saber adaptar su concepto a las nuevas circunstancias.
Hemos visto de todo, desde modificaciones de logo, hasta la apropiación del #YoMeQuedoEnCasa, o el libre acceso a los servicios premium durante el tiempo que dure la cuarentena y, también, a bancos y empresas de tecnología financiera, postergar plazos de pago para créditos. Sutiles pero efectivas formas de dar la cara más amable de una marca cuando más falta hace y la vez te permite mantenerte relevante.
Si algo nos ha enseñado esta crisis es que no hay mejor forma de forzar la adopción de los canales digitales que, simplemente, cerrar las oficinas. Ya vemos algunas empresas alrededor del mundo que comienzan a anunciar que, una vez que todo esto pase, no tienen pensado regresar a sus oficinas ya que esta etapa les ha servido para entender que la productividad no se encuentra relacionada con un espacio físico. Seguramente veremos muchos fenómenos más desarrollarse en los siguientes días, la realidad es que es tiempo de volvernos digitales de manera permanente.
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